Experiencia de Usuario: qué es y que necesita saber tu empresa

El 34% de los clientes que han tenido una mala experiencia no volverán nunca a consumir esta marca, y el 88% compartirán su mala experiencia con otras personas, según una encuesta del 2019 llevada a cabo por Oráculo. Durante la última década y con la expansión de los productos y negocios digitales, las empresas se han dado cuenta de la necesidad de ofrecer experiencias memorables a sus usuarios, tanto a los clientes potenciales como a los actuales. Seguramente hayas sentido a hablar de la importancia del diseño de experiencia de usuario (UX), pero realmente conoces todo el que puede hacer por tu empresa?

UX: mucho más que una cara bonita

La experiencia de usuario se enfrenta a un hecho que cualquier disciplina que se etiquete como “creativa” ha sufrido: se suele pensar que es pura estética y que, por lo tanto, no aporta mucho valor o que es un tema secundario. En este caso específico, también suele pasar que se confunde con el diseño de interfaz (UI), de nuevo haciendo énfasis en la vertiente más visual de la disciplina.

Entonces, que es la UX?

La Experiencia de Usuario (UX) es una disciplina centrada en el entorno y los procesos que afectan la percepción y la opinión de las personas usuarias sobre un producto o servicio digital, como pueden ser una web o una aplicación. Su objetivo principal es garantizar que la relación de estas personas con este producto digital sea positiva, eficiente y memorable. El diseño de interfaz (UI) es una parte dentro de la disciplina UX que se centra en el aspecto y la funcionalidad del producto, pero es importante resaltar que la UX tiene una visión mucho más amplia y que contiene otras especialidades y perfiles (como, por ejemplo, investigación UX o estrategia UX).

La UX tiene en cuenta las necesidades y valores de los usuarios, los objetivos y estrategia de negocio y la viabilidad técnica del producto o servicio.

Componentes clave de la UX: elementos esenciales para enriquecer la experiencia de los usuarios

Estos son algunos de los conceptos e ideas que necesitas saber para entender mejor qué es la UX y como puede ayudar tu empresa.

User Centered Design: es vital poner las personas usuarias en el centro de las decisiones que tomamos. El coste de no tenerlas en cuenta cuando diseñamos un producto o servicio puede ser que no los sea útil y en última instancia no lo usen, o que los genere frustración y acabamos perdiendo clientes y reputación.
La importancia de la investigación UX: para diseñar productos o servicios pensados para nuestros usuarios, es esencial conocer quien sueño, qué gustos, hábitos, opiniones y necesidades tienen. Necesitamos conocer el entorno, la competencia y la viabilidad del producto. Toda esta información nos ayudará a tomar mejores decisiones de diseño, a mejorar el producto y a evitar errores.
Design Thinking: el Design Thinking aplica metodologías de diseño para encontrar soluciones creativas en toda clase de problemas, facilitando y promoviendo la innovación e integrando las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los requisitos de negocio.
Metodologías Agile: estas prácticas de gestión de proyectos permiten diseñar y testar productos rápidamente y adaptarse a los cambios con agilidad para ofrecer el máximo valor a las personas usuarias.

Beneficios de implementar la cultura UX para las empresas

Por definición, la UX tiene en el centro a las personas usuarias. En el contexto de alta competitividad empresarial actual, ofrecer experiencias digitales únicas que cumplan con sus expectativas y los aporten valor es una ventaja muy importante. Algunos de los beneficios de implementar la cultura UX dentro de las empresas sueño:

Mejora en la satisfacción del cliente: las personas usuarias satisfechas son más propensas a seguir usando el producto, volver a comprar y recomendarlo, cosa que hará mejorar significativamente la reputación de la marca.
Aumento de conversiones: un diseño muy optimizado hace que las interacciones sean más fluidas, intuitivas y agradables. Esto hace que sean más propensos a completar las acciones que hemos diseñado e incrementa las conversiones, ya sea en ventas, suscripciones u otros objetivos.
Reducción de costes: invertir en UX desde el principio puede prevenir errores y sobrecostes en el futuro. Siguiendo el proceso de investigar, idear, diseñar, testar e iterar antes de desarrollar un producto nos acerca más al que el usuario quiere y necesita, evitando costes de desarrollo, apoyo técnico y feedback negativo por parte de los clientes.
Fidelización de clientes: del mismo modo, una experiencia positiva puede convertir los usuarios en clientes fieles a largo plazo e incluso conseguir que aboguin por la marca.

Qué lugar ocupa la experiencia de usuario dentro de la organización de las empresas

Dependiendo de la madurez de la empresa, la UX puede estar situada en diferentes lugares y organizada de diferentes maneras. El más habitual es tener un departamento central de diseño o varios perfiles de diseño presentes en diferentes departamentos. La madurez de las empresas se puede mesurar en 6 etapas, según Nielsen Norman Group, expertos y pioneros en la experiencia de usuario:

Ausente: la UX es inexistente o totalmente ignorada.
Limitada: hay cierta conciencia sobre la UX, pero no se destinan recursos a implementarla.
Emergente: se empieza a implementar, pero de manera inconsistente o ineficiente.
Estructurada: ya tiene cierta estructura, pero no se aplica de manera del todo efectiva.
Integrada: forma parte de la estructura de la empresa y es totalmente funcional.
Orientada a los usuarios: es apreciada y de uso habitual y general.

Primeros pasos para implementar una visión UX a tu empresa

Ahora que conoces qué es la UX y en que consisten sus procesos, la pregunta natural es como empezar a implementarlos a tu empresa. Estos consejos te pueden ayudar a dar las primeras pasas:

Cambia tu percepción: es importante dejar de considerar la UX como una cosa meramente estética, como una tarea secundaria u opcional, o dejar de implementarla al final del proceso de creación del producto.
Pregunta a las personas usuarias: dedica recursos a hacer investigaciones con usuarios y testa los productos antes de desarrollarlos siempre que sea posible.
Forma un equipo multidisciplinario: incluye profesionales del diseño durante todos los procesos de creación para asegurar que tienes una perspectiva completa.
Medida y analiza los resultados: el diseño de tu producto es un proyecto vivo. Utiliza métricas para evaluar la eficacia de la UX y ajusta las estrategias según sea necesario.
Forma y sensibiliza toda la organización: la colaboración es clave. Asegúrate que todos los miembros de la empresa comprendan la importancia de la experiencia de usuario y como pueden contribuir a mejorarla.

Implementar la cultura UX en la empresa: un camino constante

Entender e implementar una visión de experiencia de usuario a tu empresa puede parecer complicado al principio, pero es un cambio que aportará grandes beneficios: mejorará la relación con los clientes, aumentará las conversiones y evitará errores y sobrecostes. Roma no se construyó en un día, y la implementación de la UX a las empresas tampoco. Se tiene que entender como un proceso, contar con el conocimiento y los perfiles profesionales adecuados y convertirlo en un objetivo para la empresa.