"Volar ya no es un placer"

¿Os acordáis cuando volar era un placer? ¿Una experiencia? Volar significaba o bien irse de vacaciones o trasladarse por motivos profesionales a cerrar un acuerdo o abrir negocio. En ambos casos, el trato al cliente era acorde con estas dos situaciones vivenciales. En la primera, iniciar las vacaciones volando, amables saludos del personal de vuelo, espacios suficientes entre filas, refrigerio y equipaje (incluido en el servicio), etc. ¡Las vacaciones empezaban en el aeropuerto!

Ya hace años (probablemente desde la irrupción de las famosas “low cost”), que trasladarse en avión ha dejado de ser una “experiencia”, para ser simplemente un trámite, algo que debes “sufrir” para luego disfrutar de algo más interesante (ahora mismo, por ejemplo, escribo estas líneas en un vuelo de Vueling de La Coruña a Barcelona, en la que el espacio es el mínimo para poder “sentar” mi MacBook Air y escribir). Por contra, y como positivo, también ha extendido las posibilidades de viajar y moverse.

Pero las compañías aéreas, están perdiendo este “experiencia” y eso las convierte en servicios basados únicamente en precio y disponibilidad.

Pero me quedo con lo primero para enlazarlo con las tiendas físicas y la famosa omnicanalidad. ¡Volar ya no es un placer! Pero, en mi opinión, estamos a tiempo para que el hecho de ir a las tiendas “físicas” (OFF) a comprar si lo sea.

Mucho piensan que lo digital, con todas las ventajas que tiene y que no entraré, hará desaparecer la compra en lugares físicos. Sin pretender adivinar el futuro, me parece que la compra física tiene una oportunidad de oro para potenciarse y mantenerse como uno de los principales canales. Y digo mantenerse porque pese a que cada año el peso del ecommerce sube, continúa sin ser el primero. Es más, en algunos sectores como la alimentación apenas llega al 2%.

¿Y cuál es esta oportunidad?

A muchos segmentos, tribus o grupos de consumidores nos sigue encantado «ir de tiendas” … pero buscamos experiencias. Es decir, no queremos ir a “pequeños almacenes a retirar producto”. Queremos vivir este proceso con los “6″ sentidos:

– La vista: que el espacio sea acorde al target, que el punto de venta sea digital a su vez. Nos gustan las pantallas.

– El tacto: queremos tocar, probar, testear, etc.

– El oído: queremos hablar y escuchar opiniones, conversar, etc.

– El sabor: quizás no aplicable a todos los servicios, pero sí en términos metafóricos … que nos deje un buen sabor.

– El olor: cada vez cobra más relevancia como método para asociar a marcas.

– El trato: que nos traten bien. Que nos conozcan. Y eso no significa que sepan que queremos en todo momento, pero sí que personalicen su propuesta.

Sin duda la marca es una de las grandes herramientas para articular estos 6 sentidos y un espacio físico tiene, ya de salida, más opciones para conseguir gestionar de forma correcta estos sentidos.

Actualmente nos encontramos con muchos ejemplos de grandes marcas que apuestan por innovar en espacios físicos. Otros que vienen del mundo on line invierten y potencian su marca a través de pop up stores, flagships u otras formas OFF.

Como amante de los deportes, me ha gustado la última propuesta de Decathlon (lee el artículo en Tradesport).

Se trata de un espacio de 5.000 metros cuadrados de superficie que abre las 24 horas del día. Este laboratorio -tal y como ha sido bautizado desde la compañía- está equipado con zonas de experiencia para probar los productos de la tienda, con zonas para correr con cuatro tipos diferentes de superficie, canchas de baloncesto, espacios multideportivos y parque infantil con campo de fútbol.

Asimismo, la nueva tienda acoge una especie de consultorio médico, denominado Active Health Lab, que desarrolla en colaboración con Sport Singapore, donde los usuarios se pueden realizar un examen gratuito de su estado físico y de salud.

Por otro lado, el establecimiento también incorpora las últimas novedades en tecnología, como salas conectadas, soluciones de pago móvil y una cinta transportadora que gestiona los pedidos a través de internet. De hecho, el laboratorio permite entregar la mayoría de su surtido -salvo el más pesado- en apenas dos horas.

El consejero delegado de Decathlon Singapur, Yves Claude, se ha referido a la denominación de la tienda como Decathlon Singapore Lab: “Un laboratorio es un lugar disruptivo e innovador donde probamos nuevas soluciones».

¿Qué opináis?