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La experiencia del cliente B2B es un ámbito muy relevante en la industria del marketing digital que a menudo se pasa por alto, pero puede ser importante poner foco en él y, puede resultar crítico no tenerlo en cuenta.

Este es el por qué: muchos especialistas en marketing B2B no prestan suficiente atención a la experiencia del cliente porque sienten que no es tan importante como el B2C, ya que se trata de empresas y no de personas.

Si bien esto puede ser cierto, la experiencia B2B sigue siendo muy relevante. La experiencia del cliente puede hacer o deshacer un producto o servicio, y cuando se gestiona bien, puede incluso mejorar su resultado final.

Los clientes que buscan comprar un producto o servicio de una empresa a menudo pasan por un ciclo de vida de cliente completo. Esto consiste en todos los pasos que toman antes de tomar una decisión de compra. 

El objetivo de la experiencia del cliente B2B es asegurarse de que los clientes estén contentos con su compra y tengan una experiencia agradable durante todo el proceso. El ciclo de vida del cliente de una empresa está determinado por el proceso de toma de decisiones. 

El primer paso en el proceso de toma de decisiones es cuando un cliente potencial interactúa con la empresa a través de motores de búsqueda, redes sociales o algún otro canal de comunicación, donde se explora si se cumplirán o no sus necesidades.

Esto constituye una gran parte del ciclo de vida del cliente y es importante que las empresas los mantengan encaminados y los ayuden a lograr ese objetivo final.

La gestión de la experiencia del cliente es una parte esencial de cualquier negocio exitoso, y las mejores herramientas pueden ayudar a medir la efectividad de este proceso. Estas herramientas están diseñadas para proporcionar una visión holística de las tendencias y el rendimiento de la experiencia del cliente, con datos que normalmente provienen de sistemas y canales dispares que tradicionalmente estarían en silos.

El ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente es un proceso en el que los clientes pasan por varias etapas en su relación con una empresa. Estas etapas incluyen conocimiento, consideración y compra:

1. La etapa de conocimiento: la primera etapa del ciclo de vida del cliente es la etapa de conocimiento. Esta es la etapa en la que los clientes toman conciencia de su producto o servicio y deciden aprender más sobre él. También pueden estar buscando una manera de obtener su producto o servicio. La etapa de conocimiento implica hacer un plan de marketing y determinar cuándo, dónde y por qué sus clientes aprenderán sobre el producto o servicio que ofrece. Los especialistas en marketing deben usar esta etapa para determinar cómo llegar a su público objetivo e identificar el mejor momento del día para que un cliente les compre.
2. La etapa de consideración: la segunda etapa del ciclo de vida del cliente es la etapa de consideración. Aquí es cuando los clientes deciden si quieren o no comprar tu producto o servicio y evalúan si cubre sus necesidades. Aquí es cuando los clientes deciden cuánto están dispuestos a pagar por su producto o servicio y eligen si comprarlo con su propio dinero o pedir prestado.
3. La Etapa de Compra:  La tercera y última etapa del ciclo de vida del cliente es la etapa de compra. Esto es cuando los clientes han decidido que quieren comprar su producto o servicio y han completado toda su investigación antes de comprárselo a usted (o a otra persona). Igual que con otras etapas del ciclo de vida del cliente, la etapa de compra se puede describir a través de factores conductuales y de actitud específicos. Factores de comportamiento; cuando un cliente está en la etapa de compra, es más probable que realice una consulta sobre tu producto o servicio antes de tomar una decisión. También pueden visitar su sitio web o contactarlo directamente para obtener más información sobre su empresa. Es posible que también los vea en persona en esta etapa.

También podríamos hablar de la etapa de compromiso o cuarta etapa del ciclo de vida del cliente. Esto es cuando los clientes compran su producto o servicio y, en muchos casos, se vuelven leales a usted en los años venideros porque creen en lo que usted hace. 

Este es también el punto en el que pasan a lo que se denomina «venta ascendente» y «venta cruzada». El proceso de venta ascendente o venta cruzada es cuando una empresa intenta vender a su cliente otros productos o servicios que son complementarios o agregan más valor a la compra original. Por ejemplo, si un cliente compra un iPhone, Apple podría ofrecer un plan de seguro por $22 al mes que cubra el reemplazo.

El proceso de venta adicional o venta cruzada es una parte importante de cualquier negocio, y hay varias formas en que las empresas pueden aumentar sus ingresos. Estos incluyen ofrecer descuentos, agregar productos complementarios a la compra original y brindar una mejor atención al cliente.

Nacho Rosés

Co-founder