La Inteligencia Artificial transforma la experiencia del cliente

Hace unos días leía una frase sobre la Inteligencia Artificial que me hizo reflexionar. Era algo así como: “Si paramos la investigación y el desarrollo de la IA, es como si a mediados del siglo XV se hubiera parado el desarrollo de la imprenta”.

Más allá de la discusión que puede generar esta frase y que da para artículos infinitos, lo que me parece muy evidente, y que ya es real, es que la IA está en nuestras vidas, sobre todo en nuestra vida profesional, y que está incorporándose en muchos aspectos del ámbito empresarial.

Según Mckinsey la actividad económica se puede agrupar en tres gran ámbitos: producción, transacción e interacción Hasta la fecha la automatización, la tecnología e incluso la transformación digital han estado focalizadas en las dos primeras por la propia naturaleza de las acciones de cada una de ellas. Pero la IA, por su capacidad de emular el comportamiento humano, cambiará radicalmente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Tecnologías y soluciones digitales ágiles están optimizando los procesos de gestión del cliente para ofrecer experiencias más personalizadas y satisfactorias.

5 ámbitos donde la IA está incorporándose de forma relevante

1. Chatbots y asistentes virtuales

Los chatbots y asistentes virtuales son una de las principales aplicaciones de la IA en la experiencia del cliente. Estas herramientas pueden gestionar consultas de clientes las 24 horas del día, proporcionando respuestas rápidas y precisas a preguntas comunes. Además, son capaces de aprender con el tiempo y adaptarse a las necesidades de cada cliente, mejorando continuamente su eficacia. La mayoría de los clientes, cuando se les da la opción, prefieren resolver los problemas por sí mismos si se les proporcionan las herramientas y la información adecuadas. A medida que la IA en el servicio al cliente vaya avanzando, las funciones de autoservicio se irán generalizando y permitirán a los clientes la oportunidad de resolver sus problemas en el momento que más les convenga.

2. Análisis de sentimiento

El análisis de sentimiento es una técnica basada en IA que permite a las empresas comprender las opiniones y emociones de sus clientes a través de la interpretación de datos no estructurados, como mensajes de texto, comentarios en redes sociales y conversaciones. Esto permite a las empresas identificar áreas de mejora y ajustar sus estrategias de acuerdo con las necesidades y expectativas de sus clientes.

3. Personalización y recomendaciones

La IA también se utiliza para ofrecer experiencias personalizadas y adaptadas a las preferencias de cada cliente. A través del análisis de datos de comportamiento, las empresas pueden identificar patrones y tendencias en las preferencias de sus clientes, lo que les permite ofrecer recomendaciones de productos o servicios que se ajusten a sus necesidades y gustos.

4. Automatización de procesos

La automatización de procesos, como la gestión de pedidos, es otra aplicación clave de la IA. Esto no solo permite a las empresas reducir costos y mejorar la eficiencia, sino que también mejora la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera y garantizar que las consultas se gestionen de manera eficiente y efectiva.

5. Pronóstico de demanda

La IA también puede utilizarse para predecir la demanda de productos o servicios, lo que permite a las empresas optimizar sus operaciones y garantizar que siempre tengan suficiente stock para satisfacer las necesidades de sus clientes. Esto resulta en una experiencia del cliente más fluida, con menos fricción y, por lo tanto, menos frustrante.

La nueva era de la experiencia del cliente

En conclusión, la inteligencia artificial está transformando la experiencia del cliente. Desde la automatización de procesos hasta la personalización de la interacción, las empresas están aprovechando las capacidades de la IA para mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer sus relaciones con ellos. A medida que estas tecnologías sigan evolucionando, es probable que veamos aún más innovaciones en la forma en que las empresas interactúan y se comunican con ellos.

Ahora bien, la IA puede considerarse «inteligente» porque puede procesar y analizar grandes cantidades de datos, identificar patrones y hacer predicciones basadas en esos datos. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la inteligencia artificial no es consciente ni posee emociones. Su «inteligencia» se basa en algoritmos y en la capacidad de procesar información de manera rápida y eficiente. Por lo tanto, esta inteligencia está limitada por el diseño de sus algoritmos, los datos en los que se entrena, la calidad de la programación y la ética de la misma. Es decir, la «inteligencia» de la IA es relativa y depende del contexto en el que se aplique y de cómo se haya diseñado y entrenado el sistema.

Para concretar este artículo os comparto un caso práctico concreto: Zalando lanzará un asistente de moda impulsado por ChatGPT

“La tecnología OpenAI permite a los clientes hacer preguntas utilizando sus propios términos y palabras de moda, ayudándoles a navegar por el gran surtido de Zalando de una manera más intuitiva.“

“La primera versión beta del asistente de moda de Zalando estará disponible para un grupo seleccionado de clientes en primavera.”

Zalando le da un nuevo uso al fenómeno ChatGPT, una IA que mejora la experiencia de cliente. Como decíamos, la inteligencia artificial es una herramienta que, por lo que vemos, no tardará en estar presente en muchos otros procesos de interacción entre el cliente y la empresa.

___________________

Nacho Rosés

Co-Founder