La Intel·ligència Artificial transforma l’experiència del client
Fa uns dies llegia una frase sobre la Intel·ligència Artificial que em va fer reflexionar. Era alguna cosa semblant a: “Si parem la recerca i el desenvolupament de la IA, és com si a mitjan segle XV s’hagués parat el desenvolupament de la impremta”.
Més enllà de la discussió que pot generar aquesta frase i que dona per a articles infinits, la qual cosa em sembla molt evident, i que ja és real, és que la IA està en les nostres vides, sobretot en la nostra vida professional, i que està incorporant-se en molts aspectes de l’àmbit empresarial.
Segons Mckinsey l’activitat econòmica es pot agrupar en tres gran àmbits: producció, transacció i interacció Fins avui l’automatització, la tecnologia i fins i tot la transformació digital han estat focalitzades en les dues primeres per la pròpia naturalesa de les accions de cadascuna d’elles. Però la IA, per la seva capacitat d’emular el comportament humà, canviarà radicalment la forma en què les empreses interactuen amb els seus clients . Tecnologies i solucions digitals àgils estan optimitzant els processos de gestió del client per a oferir experiències més personalitzades i satisfactòries.
5 àmbits on la IA està incorporant-se de manera rellevant
1. Chatbots i assistents virtuals
Els chatbots i assistents virtuals són una de les principals aplicacions de la IA en l’experiència del client. Aquestes eines poden gestionar consultes de clients les 24 hores del dia , proporcionant respostes ràpides i precises a preguntes comunes. A més, són capaços d’aprendre amb el temps i adaptar-se a les necessitats de cada client, millorant contínuament la seva eficàcia. La majoria dels clients, quan se’ls dona l’opció, prefereixen resoldre els problemes per si mateixos si se’ls proporcionen les eines i la informació adequades. A mesura que la IA en el servei al client vagi avançant, les funcions d’autoservei s’aniran generalitzant i permetran als clients l’oportunitat de resoldre els seus problemes en el moment que més els convingui.
2. Anàlisi de sentiment
L’anàlisi de sentiment és una tècnica basada en IA que permet a les empreses comprendre les opinions i emocions dels seus clients a través de la interpretació de dades no estructurades, com a missatges de text, comentaris en xarxes socials i converses. Això permet a les empreses identificar àrees de millora i ajustar les seves estratègies d’acord amb les necessitats i expectatives dels seus clients.
3. Personalització i recomanacions
La IA també s’utilitza per a oferir experiències personalitzades i adaptades a les preferències de cada client. A través de l’anàlisi de dades de comportament, les empreses poden identificar patrons i tendències en les preferències dels seus clients , el que els permet oferir recomanacions de productes o serveis que s’ajustin a les seves necessitats i gustos.
4. Automatització de processos
L’automatització de processos, com la gestió de comandes, és una altra aplicació clau de la IA. Això no sols permet a les empreses reduir costos i millorar l’eficiència, sinó que també millora l’experiència del client en reduir els temps d’espera i garantir que les consultes es gestionin de manera eficient i efectiva.
5. Pronòstic de demanda
La IA també pot utilitzar-se per a predir la demanda de productes o serveis, la qual cosa permet a les empreses optimitzar les seves operacions i garantir que sempre tinguin suficient estoc per a satisfer les necessitats dels seus clients. Això resulta en una experiència del client més fluida, amb menys fricció i, per tant, menys frustrant.
La nova era de l’experiència del client
En conclusió, la intel·ligència artificial està transformant l’experiència del client. Des de l’automatització de processos fins a la personalització de la interacció, les empreses estan aprofitant les capacitats de la IA per a millorar la satisfacció del client i enfortir les seves relacions amb ells . A mesura que aquestes tecnologies continuïn evolucionant, és probable que veiem encara més innovacions en la forma en què les empreses interactuen i es comuniquen amb ells.
Ara bé, la IA pot considerar-se “intel·ligent” perquè pot processar i analitzar grans quantitats de dades, identificar patrons i fer prediccions basades en aquestes dades. No obstant això, cal tenir en compte que la intel·ligència artificial no és conscient ni posseeix emocions . La seva “intel·ligència” es basa en algorismes i en la capacitat de processar informació de manera ràpida i eficient. Per tant, aquesta intel·ligència està limitada pel disseny dels seus algorismes, les dades en els quals s’entrena, la qualitat de la programació i l’ètica d’aquesta. És a dir, la “intel·ligència” de la IA és relativa i depèn del context en el qual s’apliqui i de com s’hagi dissenyat i entrenat el sistema.
Per a concretar aquest article us comparteixo un cas pràctic concret: Zalando llançarà un assistent de moda impulsat per ChatGPT
“La tecnologia OpenAI permet als clients fer preguntes utilitzant els seus propis termes i paraules de moda, ajudant-los a navegar pel gran assortit de Zalando d’una manera més intuïtiva.“
“La primera versió beta de l’assistent de moda de Zalando estarà disponible per a un grup seleccionat de clients a la primavera.”
Zalando li dona un nou ús al fenomen ChatGPT, una IA que millora l’experiència de client. Com dèiem, la intel·ligència artificial és una eina que, pel que veiem, no trigarà a ser present en molts altres processos d’interacció entre el client i l’empresa.
___________________
Nacho Rosés
Co-Founder
