L’evolució de l’ecommerce: de botiga online a pilar clau del Go to Market

En el context actual, l’ecommerce ha experimentat una transformació completa: ja no és només un canal de venda digital, sinó una peça clau en l’estratègia de go to market de qualsevol empresa, especialment en els models de negoci B2C o D2C. Aquest canvi de paradigma implica que l’ecommerce ja no es percep com una opció o un canal secundari; avui dia és una eina imprescindible per connectar de forma directa i efectiva amb el consumidor final, per crear una experiència de compra completa i unificada.

Aquest article pretén explorar les raons per les quals l’ecommerce és molt més que una botiga en línia i com les marques poden aprofitar-lo per augmentar la seva visibilitat, generar vendes recurrents, i enfortir la seva imatge en un entorn digital en constant evolució i cada cop més competitiu.

Més que una “botiga en línia”: la ja coneguda omnicanalitat

L’ecommerce actual ha superat la imatge tradicional d’una simple botiga en línia. Actualment, pot adoptar múltiples formes: una aplicació mòbil, la venda directa en xarxes socials, live streaming per connectar amb el client en temps real, accions promocionals amb pop-ups digitals o la presència en marketplaces com Amazon o AliExpress, entre d’altres. Aquesta diversificació de canals permet a les marques accedir a una audiència més àmplia i adaptar-se als hàbits de consum de cada segment.

La omnicanalitat en l’ecommerce no només augmenta la visibilitat de la marca, sinó que crea una experiència de compra més rica, amb múltiples punts de contacte que faciliten al consumidor la transició entre canals i dispositius. L’estratègia omniexperiència, o “0 fricció”, garanteix una experiència sense “soroll”, generant confiança i fidelització a llarg termini.

Models de relació amb el client: compres úniques vs. recurrència

Una estratègia d’ecommerce efectiva implica entendre el tipus de relació que es vol establir amb el client. Dissenyar un ecommerce orientat a compres puntuals és molt diferent d’un enfocament basat en la recurrència.

Quan l’objectiu és la compra repetida, és fonamental treballar la fidelització i construir una relació de confiança. Això es pot aconseguir amb:

1. Servei al client excel·lent: resoldre incidències de forma àgil i oferir suport durant tot el procés de compra augmenta la satisfacció i fidelització del client.
2. Logística ràpida i eficient: un sistema logístic que permeti enviaments ràpids i devolucions senzilles contribueix a la recurrència.
3. Experiència de compra sense friccions: simplificar el procés amb pagaments en un sol clic i accés ràpid a l’historial de comandes facilita l’experiència del client.
4. Models de subscripció: automatitzar compres recurrents per a productes de consum regular pot ser una eina poderosa de fidelització.
5. Personalització i comunicació adaptada: invertir en tecnologia per personalitzar la comunicació i oferir experiències adaptades fomenta una relació de llarg termini.

Per contra, quan l’objectiu és aconseguir una venda esporàdica o no recurrent, el model de relació amb el client s’enfoca més en l’impacte immediat i en la creació d’una experiència memorable en aquell moment únic. Aquests són alguns elements rellevants per maximitzar el valor en aquest tipus de relació:

1. Atracció visual: per a vendes esporàdiques, és clau captivar l’usuari des del primer moment. Això es pot aconseguir amb un disseny visual atractiu, una experiència d’usuari intuïtiva i elements visuals que generin interès immediat. La navegació ha de ser ràpida i clara, eliminant qualsevol obstacle que pugui dissuadir una compra impulsiva.
2. Missatge de valor clar: explicar clarament què fa el producte únic o per què és millor que altres opcions ajuda a captar l’atenció. El focus està en ressaltar els beneficis més atractius o exclusius en pocs segons.
3. Ofertes o promocions limitades: sovint, les vendes esporàdiques són motivades per ofertes atractives o promocions que inspiren urgència. Descomptes exclusius, ofertes flash o beneficis addicionals (com l’enviament gratuït) poden incentivar el client a prendre una decisió de compra immediata sense considerar la recurrència.
4. Màrqueting basat en influencers: els clients potencials són impactats per la marca en contextos socials o inspiracionals, motivant-los a fer una compra per impuls.
5. Experiència de compra ràpida i sense friccions: el procés de pagament ha de ser el més senzill i àgil possible. Opcions com el pagament en un sol clic poden ajudar a reduir els passos i fer la transacció més còmoda.

La comunicació en ecommerce: claus per a una estratègia de màrqueting integrada

En un context digital divers, la clau és mantenir una estratègia de comunicació coherent al llarg de tot el customer journey. Aspectes clau per a una estratègia integrada:

• Personalització segons el punt de contacte: les xarxes socials i el contingut visual atrauen l’atenció, mentre que els continguts educatius (com blogs o guies de compra) ajuden a la consideració.
• Tàctiques de conversió i fidelització: l’email marketing i les notificacions personalitzades incentiven la compra, i els programes de fidelització i serveis de postvenda fomenten la recurrència.
• Contingut optimitzat per a SEO: l’ús de paraules clau ajuda a atreure tràfic orgànic, incloent-hi SEO local si és rellevant.
• Content marketing estratègic: recursos com articles de blog, guies i casos d’èxit demostren el coneixement de la marca, augmentant la seva autoritat i confiança.
• Consistència en el missatge: en qualsevol canal, la marca ha de mantenir un to i una imatge coherents. Aquesta consistència crea una identitat forta i familiar per als clients, que reconeixen la marca a primera vista. La coherència ajuda a construir una imatge sòlida i a reforçar la confiança del client.

La Marca: un actiu clau per diferenciar-se

En un mercat competitiu, la marca és un actiu fonamental. Una identitat de marca forta i autèntica genera confiança i connexió emocional amb els clients, diferenciant-se de la competència. Tres aspectes essencials:

1. Generar confiança i autenticitat: els consumidors d’avui valoren les marques que projecten una identitat autèntica i que actuen amb transparència. Una marca que comunica els seus valors i la seva missió de manera genuïna connecta millor amb els seus clients, generant confiança a llarg termini.
2. Construir una identitat clara i forta: la identitat de marca ha de ser clara i consistent en tots els canals i punts de contacte amb el client. Aquesta identitat ha d’incloure elements com el to de veu, l’estètica visual i els valors de marca. Una identitat sòlida no només diferencia la marca de la competència, sinó que també ajuda el consumidor a recordar-la i associar-la amb atributs positius.
3. Crear una connexió emocional: una marca forta no només es defineix pel que ven, sinó per com fa sentir als seus clients. Les marques que aconsegueixen establir una connexió emocional tenen més possibilitats de fidelitzar els seus clients. Aquesta connexió es pot crear a través de campanyes que apel·lin als valors dels clients, o de missatges que reflecteixin un compromís amb causes que importen al seu públic.

NNormal: un cas d’èxit en ecommerce

Un exemple destacat d’aquesta estratègia és NNormal, una marca de calçat i roba per a activitats de muntanya fundada per l’alpinista Kilian Jornet en col·laboració amb Camper. En pocs anys, NNormal ha aconseguit obrir-se pas en el mercat competitiu de l’outdoor, competint amb marques de renom com Salomon i Nike. La seva estratègia ha estat clara: productes de qualitat, sostenibilitat, i una proposta de valor autèntica que ressona amb els seus seguidors. A través de la seva web i ecommerce ofereixen una experiència de compra cuidada que reflecteix els valors de la marca, i han estat capaços de connectar emocionalment amb el seu públic, oferint productes que no només satisfan necessitats funcionals sinó que també representen una forma de vida.

Conclusió

L’ecommerce actual és molt més que un canal de venda en línia: és una estratègia integrada en el go to market que implica diversificació de canals, una relació contínua amb el client, una comunicació coherent i una identitat de marca forta. Aquest conjunt d’elements permet a les empreses destacar en un mercat altament competitiu i arribar al consumidor d’una manera efectiva i significativa. Integrar aquestes estratègies en el model de negoci és fonamental per construir una base sòlida que permeti a l’ecommerce créixer i prosperar.