Experiència d'Usuari: què és i què necessita saber la teva empresa

El 34% dels clients que han tingut una mala experiència no tornaràn mai a consumir aquesta marca, i el 88% compartiran la seva mala experiència amb altres persones, segons una enquesta del 2019 portada a terme per Oracle.

Durant l’última dècada i amb l’expansió dels productes i negocis digitals, les empreses s’han adonat de la necessitat d’oferir experiències memorables als seus usuaris, tant als clients potencials com als actuals. Segurament hagis sentit a parlar de la importància del disseny d’experiència d’usuari (UX), però realment coneixes tot el que pot fer per la teva empresa?

UX: molt més que una cara bonica

L’experiència d’usuari s’enfronta a un fet que qualsevol disciplina que s’etiqueti com a “creativa” ha patit: es sol pensar que és pura estètica i que per tant no aporta gaire valor o que és un tema secundari. En aquest cas específic, també sol passar que es confon amb el disseny d’interfície (UI), de nou fent èmfasi en la vessant més visual de la disciplina.

Aleshores, què es la UX?

L’Experiència d’Usuari (UX) és una disciplina centrada en l’entorn i els processos que afecten la percepció i l’opinió de les persones usuàries sobre un producte o servei digital, com poden ser una web o una aplicació. El seu objectiu principal és garantir que la relació d’aquestes persones amb aquest producte digital sigui positiva, eficient i memorable.
El disseny d’interfície (UI) és una part dins de la disciplina UX que es centra en l’aspecte i la funcionalitat del producte, però és important ressaltar que la UX té una visió molt més àmplia i que conté altres especialitats i perfils (com, per exemple, investigació UX o estratègia UX).

La UX té en compte les necessitats i valors dels usuaris, els objectius i estratègia de negoci i la viabilitat tècnica del producte o servei.

Components clau de l’UX: elements essencials per un enriquir l’experiència dels usuaris

Aquests son alguns dels conceptes i idees que necessites saber per entendre millor què és la UX i com pot ajudar la teva empresa.

User-Centered Design: és vital posar les persones usuàries al centre de les decisions que prenem. El cost de no tenir-les en compte quan dissenyem un producte o servei pot ser que no els sigui útil i en última instància no el facin servir, o que els generi frustració i acabem perdent clients i reputació.
La importància de la investigació UX: per dissenyar productes o serveis pensats per als nostres usuaris, és essencial conèixer qui son, quins gustos, hàbits, opinions i necessitats tenen. Necessitem conèixer l’entorn, la competència i la viabilitat del producte. Tota aquesta informació ens ajudarà a prendre millors decisions de disseny, a millorar el producte i a evitar errors.
Design Thinking: el Design Thinking aplica metodologies de disseny per a trobar solucions creatives a tota classe de problemes, facilitant i promovent la innovació i integrant les necessitats de les persones, les possibilitats de la tecnologia i els requisits de negoci.
Metodologies Agile: aquestes pràctiques de gestió de projectes permeten dissenyar i testejar productes ràpidament i adaptar-se als canvis amb agilitat per oferir el màxim valor a les persones usuàries.

Beneficis d’implementar la cultura UX per a les empreses

Per definició, la UX té al centre a les persones usuàries. En el context d’alta competitivitat empresarial actual, oferir experiències digitals úniques que compleixin amb les seves expectatives i els aportin valor és un avantatge molt important. Alguns dels beneficis d’implementar la cultura UX dins les empreses son:

Millora en la satisfacció del client: les persones usuàries satisfetes són més propenses a seguir usant el producte, tornar a comprar i recomanar-lo, cosa que farà millorar significativament la reputació de la marca.
Augment de conversions: un disseny ben optimitzat fa que les interaccions siguin més fluides, intuïtives i agradables. Això fa que siguin més propensos a completar les accions que hem dissenyat i incrementa les conversions, ja sigui en vendes, subscripcions o altres objectius.
Reducció de costos: invertir en UX des del principi pot prevenir errors i sobrecostos en el futur. Seguint el procés d’investigar, idear, dissenyar, testejar i iterar abans de desenvolupar un producte ens apropa més al que l’usuari vol i necessita, evitant costos de desenvolupament, suport tècnic i feedback negatiu per part dels clients.
Fidelització de clients: de la mateixa manera, una experiència positiva pot convertir els usuaris en clients fidels a llarg termini i inclús aconseguir que aboguin per la marca.

Quin lloc ocupa l’experiència d’usuari dins l’organització de les empreses

Depenent de la maduresa de l’empresa, la UX pot estar situada en diferents llocs i organitzada de diferents maneres. El més habitual és tenir un departament central de disseny o diversos perfils de disseny presents en diferents departaments.

La maduresa de les empreses es pot mesurar en 6 etapes, segons Nielsen Norman Group, experts i pioners en l’experiència d’usuari:

Absent: la UX és inexistent o totalment ignorada.
Limitada: hi ha certa consciència sobre la UX, però no es destinen recursos a implementar-la.
Emergent: es comença a implementar, però de manera inconsistent o ineficient.
Estructurada: ja té certa estructura, però no s’aplica de manera del tot efectiva.
Integrada: forma part de l’estructura de l’empresa i és totalment funcional.
Orientada als usuaris: és apreciada i d’ús habitual i general.

Primeres passes per a implementar una visió UX a la teva empresa

Ara que coneixes què és la UX i en què consisteixen els seus processos, la pregunta natural és com començar a implementar-los a la teva empresa. Aquests consells et poden ajudar a donar les primeres passes:

Canvia la teva percepció: és important deixar de considerar la UX com una cosa merament estètica, com a una tasca secundària o opcional, o deixar d’implementar-la al final del procés de creació del producte.
Pregunta a les persones usuàries: dedica recursos a fer investigacions amb usuaris i testeja els productes abans de desenvolupar-los sempre que sigui possible.
Forma un equip multidisciplinari: inclou professionals del disseny durant tots els processos de creació per assegurar que tens una perspectiva completa.
Mesura i analitza els resultats: el disseny del teu producte és un projecte viu. Utilitza mètriques per avaluar l’eficàcia de la UX i ajusta les estratègies segons sigui necessari.
Forma i sensibilitza tota l’organització: la col·laboració és clau. Assegura’t que tots els membres de l’empresa comprenguin la importància de l’experiència d’usuari i com poden contribuir a millorar-la.

Implementar la cultura UX a l’empresa: un camí constant

Entendre i implementar una visió d’experiència d’usuari a la teva empresa pot semblar complicat al principi, però és un canvi que aportarà grans beneficis: millorarà la relació amb els clients, augmentarà les conversions i evitarà errors i sobrecostos.

Roma no es va construir en un dia, i l’implementació de la UX a les empreses tampoc. S’ha d’entendre com un procés, comptar amb el coneixement i els perfils professionals adequats i convertir-ho en un objectiu per a l’empresa.