Aquest article l’ha escrit una màquina
(Nota Important: aquest post ha estat realitzat amb un 95% d’IA amb l’app www.rytr.me)
L’experiència del client B2B és un àmbit molt rellevant en la indústria del màrqueting digital que sovint es passa per alt, però pot ser important posar-hi focus i, a vegades, pot resultar crític no tenir-ho en compte.
Aquest és el perquè: molts especialistes en màrqueting B2B no paren prou atenció a l’experiència del client perquè senten que no és tan important com el B2C, ja que es tracta d’empreses i no de persones.
Si bé això pot ser cert, l’experiència B2B continua sent molt rellevant. L’experiència del client pot fer o desfer un producte o servei i, quan es gestiona correctament, pot fins i tot millorar el seu resultat final.
Els clients que busquen comprar un producte o servei d’una empresa sovint passen per un cicle de vida de client complet. Això consisteix en tots els passos que prenen abans de prendre una decisió de compra.
L’objectiu de l’experiència del client B2B és assegurar-se que els clients estiguin contents amb la seva compra i tinguin una experiència agradable durant tot el procés. El cicle de vida del client d’una empresa està determinat pel procés de presa de decisions.
El primer pas en el procés de presa de decisions és quan un client potencial interactua amb l’empresa a través de motors de cerca, xarxes socials o algun altre canal de comunicació, on s’explora si es compliran o no les seves necessitats.
Això constitueix una gran part del cicle de vida del client i és important que les empreses els mantinguin encaminats i els ajudin a assolir aquest objectiu final.
La gestió de l’experiència del client és una part essencial de qualsevol negoci exitós, i les millors eines poden ajudar a mesurar l’efectivitat d’aquest procés. Aquestes eines estan dissenyades per proporcionar una visió holística de les tendències i el rendiment de l’experiència del client, amb dades que normalment provenen de sistemes i canals dispars que tradicionalment estarien en sitges.
El cicle de vida del client
El cicle de vida del client és un procés en què els clients passen per diverses etapes al llarg de la seva relació amb una empresa. Aquestes etapes inclouen coneixement, consideració i compra:
- L’etapa de coneixement: la primera etapa del cicle de vida del client és l’etapa de coneixement. Aquesta és l’etapa en què els clients prenen consciència del seu producte o servei i decideixen aprendre més sobre ell. També poden estar buscant una manera d’obtenir el seu producte o servei. L’etapa de coneixement implica fer un pla de màrqueting i determinar quan, on i per què els seus clients aprendran sobre el producte o servei que ofereix. Els especialistes en màrqueting han de fer servir aquesta etapa per determinar com arribar al seu públic objectiu i identificar el millor moment del dia perquè un client els compri.
- L’etapa de consideració: la segona etapa del cicle de vida del client és l’etapa de consideració. Aquí és quan els clients decideixen si volen o no comprar el teu producte o servei i avaluen si cobreix les seves necessitats. És quan els clients decideixen quant estan disposats a pagar pel seu producte o servei i trien si comprar-lo amb els seus propis diners o demanar un préstec.
- L’Etapa de Compra: la tercera i última etapa del cicle de vida del client és l’etapa de compra. Això és quan els clients han decidit que volen comprar el seu producte o servei i han realitzat tota la seva investigació abans de comprar-lo a vostè (o a una altra persona). I que amb altres etapes del cicle de vida del client, l’etapa de compra es pot descriure a través de factors conductuals i d’actitud específics. Factors de comportament; quan un client està en l’etapa de compra, és més probable que faci una consulta sobre el teu producte o servei abans de prendre una decisió. També poden visitar el seu lloc web o contactar amb ell directament per obtenir més informació sobre la seva empresa. És possible que també els vegi en persona en aquesta etapa.
També podríem parlar de l’etapa de compromís o quarta etapa del cicle de vida del client. Això és quan els clients compren el seu producte o servei i, en molts casos, es tornen lleials a vostè en els anys venidors perquè creuen en el que vostè fa.
Aquest és també el punt en què passen al que s’anomena “venda ascendent” i “venda creuada”. El procés de venda ascendent o venda creuada és quan una empresa intenta vendre al seu client altres productes o serveis que són complementaris o agreguen més valor a la compra original. Per exemple, si un client compra un iPhone, Apple podria oferir un pla d’assegurança per $22 al mes que cobreixi el reemplaçament.
El procés de venda addicional o venda creuada és una part important de qualsevol negoci, i hi ha diverses formes en què les empreses poden augmentar els seus ingressos. Aquests inclouen oferir descomptes, agregar productes complementaris a la compra original i brindar una millor atenció al client.
Nacho Rosés
Co-founder
