«Entrant en matteria_» És un espai de conversa on ens trobem amb diferents professionals per parlar sobre l’entorn empresarial i els reptes digitals.

Tornem a entrar en matteria_, aquesta vegada amb l’expert i dissenyador de UX/UI Víctor Solà. En aquesta conversa, en Víctor reflexiona sobre com l’experiència d’usuari ha passat de ser una qüestió purament visual a convertir-se en una peça clau de l’estratègia de negoci i la competitivitat global.

L’expert explica que el disseny digital no és només responsabilitat dels dissenyadors, sinó que neix de la col·laboració multidisciplinària entre dades, tecnologia i màrqueting. Destaca com, en un mercat on el mòbil és el principal punt de contacte, una bona experiència d’usuari permet a les empreses, especialment a les pimes, optimitzar recursos i detectar millor quines solucions tenen sentit abans d’arribar a producció.

A través de la seva mirada, en Victor ens convida a repensar l’èxit d’un producte més enllà de l’estètica, posant el focus en mètriques de satisfacció i en la capacitat de resoldre problemes reals de les persones.

Finalment, en un escenari marcat per la irrupció de la intel·ligència artificial, ens planteja el futur de la disciplina: un camí on el dissenyador abandonarà les tasques més tàctiques per centrar-se en l’estratègia, l’ètica i l’accessibilitat.

Mira l’entrevista completa i descobreix com es mesura l’èxit d’un disseny, per què l’UX/UI és una inversió i quin paper jugarà la IA en la nostra manera d’interactuar amb la tecnologia.

La entrada 09. Entrant en matteria_ amb Víctor Solà se publicó primero en matteria_.

Durant l’última dècada i amb l’expansió dels productes i negocis digitals, les empreses s’han adonat de la necessitat d’oferir experiències memorables als seus usuaris, tant als clients potencials com als actuals. Segurament hagis sentit a parlar de la importància del disseny d’experiència d’usuari (UX), però realment coneixes tot el que pot fer per la teva empresa?

UX: molt més que una cara bonica

L’experiència d’usuari s’enfronta a un fet que qualsevol disciplina que s’etiqueti com a “creativa” ha patit: es sol pensar que és pura estètica i que per tant no aporta gaire valor o que és un tema secundari. En aquest cas específic, també sol passar que es confon amb el disseny d’interfície (UI), de nou fent èmfasi en la vessant més visual de la disciplina.

Aleshores, què es la UX?

L’Experiència d’Usuari (UX) és una disciplina centrada en l’entorn i els processos que afecten la percepció i l’opinió de les persones usuàries sobre un producte o servei digital, com poden ser una web o una aplicació. El seu objectiu principal és garantir que la relació d’aquestes persones amb aquest producte digital sigui positiva, eficient i memorable.

El disseny d’interfície (UI) és una part dins de la disciplina UX que es centra en l’aspecte i la funcionalitat del producte, però és important ressaltar que la UX té una visió molt més àmplia i que conté altres especialitats i perfils (com, per exemple, investigació UX o estratègia UX).

La UX té en compte les necessitats i valors dels usuaris, els objectius i estratègia de negoci i la viabilitat tècnica del producte o servei.

Components clau de l’UX: elements essencials per un enriquir l’experiència dels usuaris

Aquests son alguns dels conceptes i idees que necessites saber per entendre millor què és la UX i com pot ajudar la teva empresa.

• User-Centered Design: és vital posar les persones usuàries al centre de les decisions que prenem. El cost de no tenir-les en compte quan dissenyem un producte o servei pot ser que no els sigui útil i en última instància no el facin servir, o que els generi frustració i acabem perdent clients i reputació.
• La importància de la investigació UX: per dissenyar productes o serveis pensats per als nostres usuaris, és essencial conèixer qui son, quins gustos, hàbits, opinions i necessitats tenen. Necessitem conèixer l’entorn, la competència i la viabilitat del producte. Tota aquesta informació ens ajudarà a prendre millors decisions de disseny, a millorar el producte i a evitar errors.
• Design Thinking: el Design Thinking aplica metodologies de disseny per a trobar solucions creatives a tota classe de problemes, facilitant i promovent la innovació i integrant les necessitats de les persones, les possibilitats de la tecnologia i els requisits de negoci.
• Metodologies Agile: aquestes pràctiques de gestió de projectes permeten dissenyar i testejar productes ràpidament i adaptar-se als canvis amb agilitat per oferir el màxim valor a les persones usuàries.

Beneficis d’implementar la cultura UX per a les empreses

Per definició, la UX té al centre a les persones usuàries. En el context d’alta competitivitat empresarial actual, oferir experiències digitals úniques que compleixin amb les seves expectatives i els aportin valor és un avantatge molt important. Alguns dels beneficis d’implementar la cultura UX dins les empreses son:

• Millora en la satisfacció del client: les persones usuàries satisfetes són més propenses a seguir usant el producte, tornar a comprar i recomanar-lo, cosa que farà millorar significativament la reputació de la marca.
• Augment de conversions: un disseny ben optimitzat fa que les interaccions siguin més fluides, intuïtives i agradables. Això fa que siguin més propensos a completar les accions que hem dissenyat i incrementa les conversions, ja sigui en vendes, subscripcions o altres objectius.
• Reducció de costos: invertir en UX des del principi pot prevenir errors i sobrecostos en el futur. Seguint el procés d’investigar, idear, dissenyar, testejar i iterar abans de desenvolupar un producte ens apropa més al que l’usuari vol i necessita, evitant costos de desenvolupament, suport tècnic i feedback negatiu per part dels clients.
• Fidelització de clients: de la mateixa manera, una experiència positiva pot convertir els usuaris en clients fidels a llarg termini i inclús aconseguir que aboguin per la marca.

Quin lloc ocupa l’experiència d’usuari dins l’organització de les empreses

Depenent de la maduresa de l’empresa, la UX pot estar situada en diferents llocs i organitzada de diferents maneres. El més habitual és tenir un departament central de disseny o diversos perfils de disseny presents en diferents departaments.

La maduresa de les empreses es pot mesurar en 6 etapes, segons Nielsen Norman Group, experts i pioners en l’experiència d’usuari:

1. Absent: la UX és inexistent o totalment ignorada.
2. Limitada: hi ha certa consciència sobre la UX, però no es destinen recursos a implementar-la.
3. Emergent: es comença a implementar, però de manera inconsistent o ineficient.
4. Estructurada: ja té certa estructura, però no s’aplica de manera del tot efectiva.
5. Integrada: forma part de l’estructura de l’empresa i és totalment funcional.
6. Orientada als usuaris: és apreciada i d’ús habitual i general.

Primeres passes per a implementar una visió UX a la teva empresa

Ara que coneixes què és la UX i en què consisteixen els seus processos, la pregunta natural és com començar a implementar-los a la teva empresa. Aquests consells et poden ajudar a donar les primeres passes:

1. Canvia la teva percepció: és important deixar de considerar la UX com una cosa merament estètica, com a una tasca secundària o opcional, o deixar d’implementar-la al final del procés de creació del producte.
2. Pregunta a les persones usuàries: dedica recursos a fer investigacions amb usuaris i testeja els productes abans de desenvolupar-los sempre que sigui possible.
3. Forma un equip multidisciplinari: inclou professionals del disseny durant tots els processos de creació per assegurar que tens una perspectiva completa.
4. Mesura i analitza els resultats: el disseny del teu producte és un projecte viu. Utilitza mètriques per avaluar l’eficàcia de la UX i ajusta les estratègies segons sigui necessari.
5. Forma i sensibilitza tota l’organització: la col·laboració és clau. Assegura’t que tots els membres de l’empresa comprenguin la importància de l’experiència d’usuari i com poden contribuir a millorar-la.

Implementar la cultura UX a l’empresa: un camí constant

Entendre i implementar una visió d’experiència d’usuari a la teva empresa pot semblar complicat al principi, però és un canvi que aportarà grans beneficis: millorarà la relació amb els clients, augmentarà les conversions i evitarà errors i sobrecostos.

Roma no es va construir en un dia, i l’implementació de la UX a les empreses tampoc. S’ha d’entendre com un procés, comptar amb el coneixement i els perfils professionals adequats i convertir-ho en un objectiu per a l’empresa.

La entrada Experiència d’Usuari (UX): què és i què necessita saber la teva empresa se publicó primero en matteria_.

Un dels factors clau per al pla de màrqueting B2B és l’experiència de client. En el competitiu món dels negocis B2B, la clau per a aconseguir l’èxit en màrqueting radica en la capacitat d’oferir una experiència excepcional al client. Durant la fase de client, és on es concentren tots els esforços per a brindar una experiència de 10, augmentar el valor del cicle de vida del client (CLV) i fomentar els referrals. En aquest article, explorarem estratègies i enfocaments per a optimitzar l’experiència del client en l’àmbit dels negocis B2B, amb l’objectiu de posicionar-nos i destacar en el mercat.

El lliurament d’una experiència de 10 és essencial per a garantir la satisfacció del client des del primer contacte amb el producte o servei, durant la seva utilització i més enllà. En l’entorn B2B, això implica oferir un servei al client de qualitat, un lliurament eficient i sense problemes, i un sòlid suporti postvenda. És fonamental que el client se senti valorat i recolzat en totes les etapes de la seva relació amb l’empresa.

Un bon servei al client en l’àmbit B2B implica estar sempre disponible, ser amable, atent i resoldre ràpidament qualsevol dubte o problema que pugui sorgir. La comunicació clara i efectiva juga un paper fonamental per a establir una relació sòlida amb el client. A més, és important anticipar-se a les necessitats del client i oferir solucions proactivament. Això pot incloure brindar assessorament personalitzat, proporcionar informació rellevant sobre el producte o servei, i estar atent a possibles millores o actualitzacions que puguin beneficiar al client.

El lliurament ràpid i eficient dels productes o serveis és un altre aspecte crucial per a optimitzar l’experiència del client en l’àmbit B2B. Els clients valoren cada vegada més l’eficiència en el lliurament de les seves comandes, ja que això afecta directament a la seva pròpia operativa i satisfacció dels seus propis clients. Per tant, és fonamental comptar amb una cadena de subministrament ben organitzada, processos d’enviament àgils i opcions de seguiment en temps real. Mantenir al client informat sobre l’estat de la seva comanda i oferir visibilitat en tot moment genera confiança i tranquil·litat.

El suport postvenda i la satisfacció del client

El suport de postvenda exerceix un paper crític en l’experiència del client B2B. Una vegada feta la compra, és important oferir assistència i atenció contínua. Això implica estar disponible per a respondre preguntes, resoldre problemes i brindar orientació en qualsevol moment necessari. El client ha de sentir que pot confiar en l’empresa com un soci de confiança a llarg termini, fins i tot després d’haver completat la transacció inicial.

A més de brindar una experiència excepcional en cada interacció, és fonamental incrementar el CLV en l’àmbit B2B. El valor de vida del client es refereix a la quantitat d’ingressos que un client genera per a l’empresa al llarg del temps. Per a aconseguir-ho, es poden implementar estratègies com oferir promocions exclusives, programes de lleialtat i descomptes personalitzats basats en el volum de compres o en la durada de la relació comercial. Aquestes tàctiques no sols augmenten la retenció de clients, sinó que també fomenten una major despesa i la recomanació de l’empresa a altres clients potencials.

La satisfacció del client i el boca a boca positiu són elements fonamentals per a estimular els referrals en l’àmbit B2B. Les recomanacions personals i les referències de confiança exerceixen un paper crucial en la presa de decisions empresarials. Per a incentivar als clients a referir als seus col·legues i socis comercials, es poden implementar programes de recomanació i oferir recompenses o beneficis especials. No obstant això, és important destacar que el veritable motor dels referrals radica a oferir un excel·lent servei al client i garantir que cada interacció sigui positiva i memorable. Això crea una base sòlida perquè els clients satisfets comparteixin la seva experiència positiva amb altres professionals i empresaris.

A més de totes aquestes estratègies, és essencial mantenir una vigilància constant de la satisfacció del client en l’entorn B2B. Monitorar i gestionar activament les opinions i ressenyes dels clients en plataformes en línia, així com en fòrums i comunitats professionals, és fonamental per a comprendre la seva percepció i obtenir informació valuosa per a millorar contínuament l’experiència del client. Respondre de manera ràpida i eficient als comentaris i opinions negatives demostra el compromís de l’empresa amb la satisfacció del client i brinda l’oportunitat de convertir una experiència negativa en una positiva. A més, aprofitar els comentaris i suggeriments dels clients per a implementar millores i optimitzacions en els productes, serveis i processos empresarials contribueix a enfortir la relació amb el client i a mantenir-se en constant evolució.

L’optimització de l’experiència del client B2B

En resum, l’optimització de l’experiència del client en l’àmbit B2B és un factor clau per a l’èxit en el màrqueting empresarial. En oferir una experiència excepcional des del primer contacte, a través d’un servei al client de qualitat, un lliurament eficient i un sòlid suport post-venda, s’estableix una base sòlida per a la satisfacció i fidelització del client. A més, incrementar el valor de vida del client a través de promocions exclusives, programes de lleialtat i descomptes personalitzats contribueix a generar relacions comercials duradores i a augmentar els ingressos a llarg termini. Estimular els referrals mitjançant recomanacions personals i referències de confiança també exerceix un paper fonamental en l’adquisició de nous clients en l’àmbit B2B.

En un entorn empresarial competitiu, on els clients tenen múltiples opcions, l’optimització de l’experiència del client es converteix en un diferenciador crucial. En brindar una experiència excepcional, s’enforteix la relació amb el client, es generen vendes recurrents i s’obtenen noves oportunitats a través dels referrals. Per tant, invertir en l’optimització de l’experiència del client és una estratègia intel·ligent per a qualsevol empresa que busqui destacar en el mercat B2B. En centrar-se en lliurar una experiència de 10, incrementar el valor de vida del client i estimular els referrals, es construeix una base sòlida per al creixement i l’èxit a llarg termini. Recordem que els clients satisfets no sols es converteixen en defensors de la marca, sinó que també contribueixen a atreure nous clients a través de les seves recomanacions. Per tant, fer de l’experiència del client una prioritat és essencial per a aconseguir i mantenir l’èxit en l’àmbit B2B. En optimitzar cada aspecte de l’experiència del client, des del servei al client fins al lliurament eficient, el suport post-venda, el valor de vida del client i els referrals, les empreses poden destacar-se en un mercat competitiu i establir relacions comercials duradores.

La entrada L’optimizació de l’Experiència del Client B2B se publicó primero en matteria_.

Fa uns dies llegia una frase sobre la Intel·ligència Artificial que em va fer reflexionar. Era alguna cosa semblant a: “Si parem la recerca i el desenvolupament de la IA, és com si a mitjan segle XV s’hagués parat el desenvolupament de la impremta”.

Més enllà de la discussió que pot generar aquesta frase i que dona per a articles infinits, la qual cosa em sembla molt evident, i que ja és real, és que la IA està en les nostres vides, sobretot en la nostra vida professional, i que està incorporant-se en molts aspectes de l’àmbit empresarial i de l’atenció al client.

Segons Mckinsey l’activitat econòmica es pot agrupar en tres gran àmbits: producció, transacció i interacció Fins avui l’automatització, la tecnologia i fins i tot la transformació digital han estat focalitzades en les dues primeres per la pròpia naturalesa de les accions de cadascuna d’elles. Però la IA, per la seva capacitat d’emular el comportament humà, canviarà radicalment la forma en què les empreses interactuen amb els seus clients . Tecnologies i solucions digitals àgils estan optimitzant els processos de gestió del client per a oferir una atenció al client més personalitzada i satisfactòria.

5 àmbits on la IA està incorporant-se de manera rellevant a l’atenció al client

1. Chatbots i assistents virtuals

Els chatbots i assistents virtuals són una de les principals aplicacions de la IA en l’experiència del client. Aquestes eines poden gestionar consultes de clients les 24 hores del dia , proporcionant respostes ràpides i precises a preguntes comunes. A més, són capaços d’aprendre amb el temps i adaptar-se a les necessitats de cada client, millorant contínuament la seva eficàcia. La majoria dels clients, quan se’ls dona l’opció, prefereixen resoldre els problemes per si mateixos si se’ls proporcionen les eines i la informació adequades. A mesura que la IA en el servei al client vagi avançant, les funcions d’autoservei s’aniran generalitzant i permetran als clients l’oportunitat de resoldre els seus problemes en el moment que més els convingui.

2. Anàlisi de sentiment

L’anàlisi de sentiment és una tècnica basada en IA que permet a les empreses comprendre les opinions i emocions dels seus clients a través de la interpretació de dades no estructurades, com a missatges de text, comentaris en xarxes socials i converses. Això permet a les empreses identificar àrees de millora i ajustar les seves estratègies d’acord amb les necessitats i expectatives dels seus clients.

3. Personalització i recomanacions

La IA també s’utilitza per a oferir experiències personalitzades i adaptades a les preferències de cada client. A través de l’anàlisi de dades de comportament, les empreses poden identificar patrons i tendències en les preferències dels seus clients , el que els permet oferir recomanacions de productes o serveis que s’ajustin a les seves necessitats i gustos.

4. Automatització de processos

L’automatització de processos, com la gestió de comandes, és una altra aplicació clau de la IA. Això no sols permet a les empreses reduir costos i millorar l’eficiència, sinó que també millora l’experiència del client en reduir els temps d’espera i garantir que les consultes es gestionin de manera eficient i efectiva.

5. Pronòstic de demanda

La IA també pot utilitzar-se per a predir la demanda de productes o serveis, la qual cosa permet a les empreses optimitzar les seves operacions i garantir que sempre tinguin suficient estoc per a satisfer les necessitats dels seus clients. Això resulta en una experiència del client més fluida, amb menys fricció i, per tant, menys frustrant.

La nova era de l’experiència del client

En conclusió, la intel·ligència artificial està transformant l’experiència del client. Des de l’automatització de processos fins a la personalització de la interacció, les empreses estan aprofitant les capacitats de la IA per a millorar la satisfacció del client i enfortir les seves relacions amb ells. A mesura que aquestes tecnologies continuïn evolucionant, és probable que veiem encara més innovacions en la forma en què les empreses interactuen i es comuniquen amb ells.

Ara bé, la IA pot considerar-se “intel·ligent” perquè pot processar i analitzar grans quantitats de dades, identificar patrons i fer prediccions basades en aquestes dades. No obstant això, cal tenir en compte que la intel·ligència artificial no és conscient ni posseeix emocions . La seva “intel·ligència” es basa en algorismes i en la capacitat de processar informació de manera ràpida i eficient. Per tant, aquesta intel·ligència està limitada pel disseny dels seus algorismes, les dades en els quals s’entrena, la qualitat de la programació i l’ètica d’aquesta. És a dir, la “intel·ligència” de la IA és relativa i depèn del context en el qual s’apliqui i de com s’hagi dissenyat i entrenat el sistema.

Per a concretar aquest article us comparteixo un cas pràctic concret: Zalando llançarà un assistent de moda impulsat per ChatGPT. 

“La tecnologia OpenAI permet als clients fer preguntes utilitzant els seus propis termes i paraules de moda, ajudant-los a navegar pel gran assortit de Zalando d’una manera més intuïtiva.“

“La primera versió beta de l’assistent de moda de Zalando estarà disponible per a un grup seleccionat de clients a la primavera.”

Zalando li dona un nou ús al fenomen ChatGPT, una IA que millora l’experiència de client. Com dèiem, la intel·ligència artificial és una eina que, pel que veiem, no trigarà a ser present en molts altres processos d’interacció entre el client i l’empresa.

La entrada Transforma l’atenció al client: automatitza les respostes comunes i millora l’eficiència del teu equip se publicó primero en matteria_.

Com implementar una estratègia de lead nurturing efectiva per convertir visitants en clients a llarg termini: tècniques, eines i millors pràctiques.

A l’era digital actual el màrqueting és un aspecte crític de l’èxit empresarial. Un dels reptes clau de qualsevol empresa, quan treballa el seu pla de marketing B2B, és convertir als visitants de la web en clients potencials i qualificats, també coneguts com a leads. No obstant això, no tots els leads estan preparats per comprar immediatament. És aquí on entra en joc el lead nurturing. En aquest article, explorarem en profunditat què és el lead nurturing, per què és important i com es pot implementar de manera efectiva.

El lead nurturing és el procés de nodrir els leads per convertir-los en clients a llarg termini. L’objectiu és construir una relació de confiança amb els leads i mantenir compromesos amb la marca, fins que estiguin llestos per prendre una decisió de compra. És fonamental tenir un procés sistemàtic per nodrir els leads i convertir-los en clients. Aquest procés pot incloure la segmentació dels leads, l’enviament de correus electrònics personalitzats i la realització de trucades de seguiment.

Estratègies de lead nurturing B2B

La segmentació dels leads és una part fonamental del lead nurturing. Els leads es poden agrupar en diferents categories en funció del seu comportament al lloc web, els seus interessos o el nivell d’interacció amb la marca. Això ajuda a personalitzar el contingut i els missatges de màrqueting enviats a cada grup. Per exemple, un lead que ha visitat diverses pàgines del lloc web i ha baixat un informe tècnic és probable que estigui interessat en una solució més avançada que algú que només ha visitat la pàgina inicial.

L’enviament de correus electrònics personalitzats és una altra part crucial del procés de lead nurturing. Els correus electrònics poden incloure contingut educatiu, actualitzacions de la marca, ofertes especials i cridats a l’acció. La clau és assegurar-se que els correus electrònics siguin rellevants i personalitzats per a cada lead en funció de la segmentació. Per exemple, un lead que ha demostrat interès en un producte o servei específic ha de rebre correus electrònics que parlin sobre aquest producte o servei en particular.

La realització de trucades de seguiment pot ser una altra estratègia important de lead nurturing. Les trucades poden ser realitzades per un representant de vendes o per un representant d’atenció al client. L’objectiu és verificar si els leads tenen alguna pregunta o inquietud i proporcionar informació addicional que pugui ser útil. Les trucades també poden ser una oportunitat per oferir una demostració o una prova gratuïta del producte o servei.

Per implementar un procés efectiu de lead nurturing, és important tenir una plataforma d’automatització de marketing. Les plataformes d’automatització de màrqueting permeten a les empreses automatitzar l’enviament de correus electrònics personalitzats i programar trucades de seguiment. També proporcionen eines per mesurar l’eficàcia de les campanyes de màrqueting, com el seguiment del comportament del lead al lloc web, la taxa d’obertura dels correus electrònics i la taxa de conversió.

Una altra estratègia efectiva de lead nurturing és l’ús de contingut educatiu. El contingut educatiu pot incloure guies, informes tècnics, estudis de cas i articles de bloc. L’objectiu és proporcionar informació valuosa que els leads trobin útil i rellevant. En fer-ho, els leads són més propensos a confiar en la marca i mantenir una relació a llarg termini.

El lead scoring és una altra eina important per al lead nurturing. El lead scoring és el procés d’assignar una puntuació a cada lead en funció del seu comportament al lloc web i el nivell d’interacció amb la marca. Els leads amb puntuacions més altes tenen més probabilitats d’estar a punt per comprar que els leads amb puntuacions més baixes. En conèixer la puntuació dels leads, les empreses poden prioritzar els esforços de màrqueting i vendes als leads amb més probabilitat de convertir-se en clients.

Constant evolució del lead nurturing B2B

A més, és important tenir en compte que el lead nurturing és un procés continu i en evolució constant. Les empreses han d’estar atentes als canvis en el comportament dels leads i ajustar les estratègies de lead nurturing en conseqüència. Per exemple, si un lead ha deixat d’interactuar amb la marca, és possible que hàgiu de rebre una atenció especial per mantenir el vostre compromís.

En resum, el lead nurturing és una estratègia fonamental per convertir els leads en clients a llarg termini. La segmentació dels leads, l’enviament de correus electrònics personalitzats, les trucades de seguiment, l’automatització de màrqueting, l’ús de contingut educatiu i el lead scoring són eines i tècniques que poden ajudar a implementar un procés de lead nurturing efectiu. En fer-ho, les empreses poden augmentar la conversió de leads en clients i construir relacions de confiança duradores amb la base de clients.

La entrada Lead Nurturing per B2B: què és i com utilizar-lo se publicó primero en matteria_.

Maximitza la generació de leads B2B amb aquestes tècniques i estratègies efectives.

Al nostre darrer article, parlàvem dels diferents punts que s’han de tractar per elaborar un pla de marketing per empresas B2B. Així mateix, per tal d’aprofundir en el procés, hem elaborat aquesta guia per ajudar el teu negoci B2B a generar Leads de valor.

Per tant, si estàs buscant formes de millorar la conversió dels teus prospectes i generar leads B2B de qualitat, llavors, aquest article és perfecte per a tu. Aquí us presentem algunes tècniques i estratègies que us ajudaran a assolir els vostres objectius.

Defineix els teus objectius i fes una selecció rigorosa dels teus leads

Abans de començar, és fonamental que sàpigues a qui vols adreçar-te i què esperes obtenir. Un cop clar això, segmenta el teu públic objectiu i fes una qualificació de leads minuciosa. La qualificació consisteix a avaluar la maduresa de cada lead i determinar si és un bon candidat per esdevenir un client potencial. Tingues en compte factors com el pressupost, l’autoritat en la presa de decisions, la necessitat actual i l’interès en els vostres productes o serveis.

Atrau els teus prospectes amb una estratègia de contingut atractiva

El contingut és un element clau per generar leads B2B. Crea contingut atractiu i rellevant per atraure els prospectes adequats i mantenir-ne l’interès. A més, assegura’t que els teus continguts siguin fàcils de compartir i accedir-hi. Utilitza títols cridaners, subtítols clars i una estructura fàcil de seguir per millorar la llegibilitat i compresibilitat dels teus continguts.

Aprofita el SEO per optimitzar la teva web

El SEO és essencial per a qualsevol estratègia de generació de leads B2B. Optimitza la teva web pels motors de cerca, utilitzant paraules clau rellevants, títols cridaners i una estructura de contingut clara. A més, la vostra web ha de ser fàcil de navegar i tenir una experiència d’usuari intuïtiva. Això augmentarà la taxa de conversió dels teus leads i la satisfacció dels teus clients.

Porta la teva estratègia al següent nivell amb l’automatització de màrqueting

L’automatització de màrqueting és una eina poderosa per al procés de generació de leads B2B. Amb una plataforma d’automatizació de marketing, pots automatitzar tasques repetitives, millorar l’eficiència de la teva estratègia i enviar correus electrònics personalitzats i rellevants als teus leads. Les xarxes socials et permeten interactuar amb els teus leads i construir-hi relacions de confiança.

Assegura’t de tenir una presència forta i activa a les xarxes socials amb continguts que siguin rellevants per al teu públic objectiu. Comparteix contingut d’alta qualitat i rellevant, respon a les preguntes dels teus seguidors i ofereix solucions als teus problemes.

També podeu utilitzar les xarxes socials per dur a terme campanyes publicitàries dirigides i segmentades, que us permeten arribar als vostres leads i augmentar la visibilitat de la teva marca.

En conclusió, la generació de leads B2B és un procés clau per a l’èxit de qualsevol empresa. En implementar tècniques i estratègies efectives, com ara la definició d’objectius, la qualificació de leads, la creació de contingut atractiu, l’optimització del SEO, l’automatització de màrqueting, la col·laboració amb altres negocis i l’ús de les xarxes socials, pots generar leads B2B de qualitat i millorar la teva taxa de conversió.

La entrada Com generar leads B2B: La Guia Definitiva se publicó primero en matteria_.

(Nota Important: aquest post ha estat realitzat amb un 95% d’IA amb l’app www.rytr.me)

L’experiència del client B2B és un àmbit molt rellevant en la indústria del màrqueting digital que sovint es passa per alt, però pot ser important posar-hi focus i, a vegades, pot resultar crític no tenir-ho en compte.

Aquest és el perquè: molts especialistes en màrqueting B2B no paren prou atenció a l’experiència del client perquè senten que no és tan important com el B2C, ja que es tracta d’empreses i no de persones.

Si bé això pot ser cert, l’experiència B2B continua sent molt rellevant. L’experiència del client pot fer o desfer un producte o servei i, quan es gestiona correctament, pot fins i tot millorar el seu resultat final.

Els clients que busquen comprar un producte o servei d’una empresa sovint passen per un cicle de vida de client complet. Això consisteix en tots els passos que prenen abans de prendre una decisió de compra.

L’objectiu de l’experiència del client B2B és assegurar-se que els clients estiguin contents amb la seva compra i tinguin una experiència agradable durant tot el procés. El cicle de vida del client d’una empresa està determinat pel procés de presa de decisions.

El primer pas en el procés de presa de decisions és quan un client potencial interactua amb l’empresa a través de motors de cerca, xarxes socials o algun altre canal de comunicació, on s’explora si es compliran o no les seves necessitats.

Això constitueix una gran part del cicle de vida del client i és important que les empreses els mantinguin encaminats i els ajudin a assolir aquest objectiu final.

La gestió de l’experiència del client és una part essencial de qualsevol negoci exitós, i les millors eines poden ajudar a mesurar l’efectivitat d’aquest procés. Aquestes eines estan dissenyades per proporcionar una visió holística de les tendències i el rendiment de l’experiència del client, amb dades que normalment provenen de sistemes i canals dispars que tradicionalment estarien en sitges.

El cicle de vida del client

El cicle de vida del client és un procés en què els clients passen per diverses etapes al llarg de la seva relació amb una empresa. Aquestes etapes inclouen coneixement, consideració i compra:

1. L’etapa de coneixement: la primera etapa del cicle de vida del client és l’etapa de coneixement. Aquesta és l’etapa en què els clients prenen consciència del seu producte o servei i decideixen aprendre més sobre ell. També poden estar buscant una manera d’obtenir el seu producte o servei. L’etapa de coneixement implica fer un pla de màrqueting i determinar quan, on i per què els seus clients aprendran sobre el producte o servei que ofereix. Els especialistes en màrqueting han de fer servir aquesta etapa per determinar com arribar al seu públic objectiu i identificar el millor moment del dia perquè un client els compri.
2. L’etapa de consideració: la segona etapa del cicle de vida del client és l’etapa de consideració. Aquí és quan els clients decideixen si volen o no comprar el teu producte o servei i avaluen si cobreix les seves necessitats. És quan els clients decideixen quant estan disposats a pagar pel seu producte o servei i trien si comprar-lo amb els seus propis diners o demanar un préstec.
3. L’Etapa de Compra: la tercera i última etapa del cicle de vida del client és l’etapa de compra. Això és quan els clients han decidit que volen comprar el seu producte o servei i han realitzat tota la seva investigació abans de comprar-lo a vostè (o a una altra persona). I que amb altres etapes del cicle de vida del client, l’etapa de compra es pot descriure a través de factors conductuals i d’actitud específics. Factors de comportament; quan un client està en l’etapa de compra, és més probable que faci una consulta sobre el teu producte o servei abans de prendre una decisió. També poden visitar el seu lloc web o contactar amb ell directament per obtenir més informació sobre la seva empresa. És possible que també els vegi en persona en aquesta etapa.

També podríem parlar de l’etapa de compromís o quarta etapa del cicle de vida del client. Això és quan els clients compren el seu producte o servei i, en molts casos, es tornen lleials a vostè en els anys venidors perquè creuen en el que vostè fa.

Aquest és també el punt en què passen al que s’anomena “venda ascendent” i “venda creuada”. El procés de venda ascendent o venda creuada és quan una empresa intenta vendre al seu client altres productes o serveis que són complementaris o agreguen més valor a la compra original. Per exemple, si un client compra un iPhone, Apple podria oferir un pla d’assegurança per $22 al mes que cobreixi el reemplaçament.

El procés de venda addicional o venda creuada és una part important de qualsevol negoci, i hi ha diverses formes en què les empreses poden augmentar els seus ingressos. Aquests inclouen oferir descomptes, agregar productes complementaris a la compra original i brindar una millor atenció al client.

La entrada Aquest article l’ha escrit una màquina se publicó primero en matteria_.

El model de negoci de Shein ha revolucionat el món de la moda. La seva aposta pel Real-Time Fashion està accelerant el seu creixement i conseqüentment generant una amenaça per als principals players com ZARA i UNIQLO. Alhora, la indústria del fast Fashion genera importants externalitats negatives especialment en l’àmbit mediambiental.

Fa uns mesos, en un local proper a casa meva, hi havia una cua d’adolescents (majoritàriament noies) esperant per entrar a una botiga de roba. Es tractava d’una pop up store de Shein, el gegant del retail xinès. En aquell moment havia sentit a parlar de la marca, però no era conscient del fenomen i l’envergadura del grup Shein. Mesos més tard m’he topat amb aquest interesant artícle d’Ezra Crangle de MOI Global on s’explica en profunditat la història d’aquesta empresa i el seu fundador com també els principals motius de lèxit del negoci el qual està portant el concepte de fast fashion a una nova dimensió.

Font: MOI Global

A nivell teòric podríem dir que tant Zara, com BooHoo, com ara Shein, han generat innovacions en aquest sector sector. I han estat innovadors perquè han creat solucions que:

• son desitjables per l’usuari
• son factibles tècnicament
• i sobretot són viables a nivell econòmic

Tanmateix, crec que en aquesta equació ja clàssica del que es considera una innovació, hi ha alguna cosa que ens falla. Les externalitats negatives que es generen, especialment a l’àmbit ambiental i social, no es contemplen. La indústria de la moda, per exemple, és una de les més contaminants del món ia més a més les condicions laborals de molts treballadors d’aquesta indústria deixen molt a desitjar. És llavors innovador una cosa que perjudica el planeta? Jo crec que no ho és, i encara menys en el context en què ens trobem.

És innovador un model de negoci que té un impacte negatiu al medi ambient?

Però què ha de canviar perquè aquests models no siguin exitosos? La consciència i el compromís del client? La responsabilitat social de l’empresa? O la regulació dels governs per evitar aquestes iniciatives? Probablement és una mica de cada cosa, però per sort trobem nous models de negoci, com el de Patagònia, que demostren que una altra realitat és possible.

La entrada El model de negoci de Shein se publicó primero en matteria_.

Les empreses B2B, especialment les més petites (PIMES) han d’iniciar un procés de transformació que les faci més competitives en l’actual context de canvi permanent i digitalització dels negocis.

L’aparició de noves tecnologies i la digitalització han transformat el món tal com el coneixíem. Ja fa unes quantes dècades entrem en una nova era, en la qual gairebé qualsevol àmbit de la nostra vida ha estat modificat de forma disruptiva. No sabem cap on ens portarà aquest camí, però tots estem d’acord que no hi ha marxa enrere i la transformació és cada vegada més i més ràpida.

Aquest nou món, aquest nou context, alguns ho han definit amb el acrónim VUCA, que fa referència en anglès als termes Volatilitat, Incertesa, Complexitat i Ambigüitat. Zygmunt Bauman, un dels pensadors més importants del temps actual, ho va definir com la modernitat líquida, un món on tot flueix, muta i canvia de forma permanent.

La situació originada per la COVID 19 potser és l’exemple més paradigmàtic d’aquesta nova època que ens ha tocat viure i on el principal repte que afrontem persones, organitzacions i empreses és la necessitat permanent d’adaptar-nos als canvis. La pandèmia ha suposat una acceleració encara més gran de tots aquests processos de canvi.

“La intel·ligència és l´habilitat d´adaptar-se als canvis” – Stephen Hawking

Les empreses i els negocis no són aliens a aquests canvis, ans al contrari, s’han vist plenament afectats per la digitalització i aquestes noves regles del joc. Grans empreses han desaparegut i d’altres que no existien fa una dècada són ara les líders que marquen el camí. Molts sectors d’activitat s’han vist radicalment transformats i d’altres que no existien sorgeixen i amb ells, nous jugadors i nous models de negoci, que entenen i s’adapten millor a les necessitats actuals i apliquen amb bon criteri les tecnologies emergents.

Les avantatges competitius d’avui són diferents dels del segle passat, i les empreses han d’entendre’l i interioritzar-lo per garantir-ne l’existència i l’èxit. La velocitat, el focus en el client i en la seva experiència, la digitalització, la innovació i ara també la sostenibilitat són factors crítics perquè una empresa sigui competitiva en el segle XXI.

Les empreses B2B han viscut el seu propi camí i evolució al llarg d’aquests anys, depenent a més del sector d’activitat, l’impacte de la digitalització i, per tant, la maduresa de les empreses en aquest àmbit ha estat baix. No obstant això, de forma gradual, i accelerada recentment per culpa, o gràcies, al COVID, moltes de les barreres i diferències respecte d’altres tipus d’empreses s’estan diluint. Els principals canvis que s’estan donant són els següents:

• L’usuari B2B és cada cop més digital. Les noves generacions arriben a les empreses i als càrrecs de decisió i apliquen el seu mindset i skills digitals a l’exercici de la seva feina. No és només un canvi individual sinó també de l’empresa des d’un punt de vista organitzatiu i cultural.

El comprador B2B és mil·lenial i prefereix la interacció digital

Això ha portat a un dels canvis més significatius queés la transformació del funnel de vendes en el qual màrqueting té un pes cada vegada més gran. En aquesta línea, tal i com indica Gartner s’espera que, el 2025, el 80% de les interaccions entre proveïdors i clients passin en canals digitals i això es deu principalment al canvi generacional a les empreses, on el 44% dels millennials desitgen una experiència de vendes sense venedors (per un 33% de tots els compradors). D’altra banda, una investigació de Google reforça aquesta tendència afirmant que el comprador B2B recorre dos terços del buyer journey abans de parlar amb el Departament de Vendes.

El nou rol de màrqueting al funnel de vendes

• La servitització avança també als B2B. Tot i que el producte és clau en moltes empreses B2B s’afegeixen capes de servei per generar valor al client, diferenciació respecte als competidors i noves línies d’ingrés per a la companyia.
• Aquesta servitització implica, sí o sí, un focus més gran en el client i en les seves necessitats i per tant obliga a entendre’l i oferir una experiència adequada i satisfactòria més enllà de les característiques i prestacions del producte.
• L’accés (preu, facilitat d’ús, integració) a la tecnologia és cada vegada més gran. Les empreses, independentment de la mida, tenen accés a tecnologia de primer nivell, gairebé gratuïta i de molt fàcil ús i integració amb els seus sistemes.
• Aquest ús més intensiu de la tecnologia permet aconseguir un millor ROI i una major capacitat de generar ingressos, alhora que permet també desintermediar un àmbit tradicionalment intermediat. Bé sigui mitjançant ecommerce B2B, marketplaces, captació de prospectes o venda virtual, el canal digital és cada vegada més un amplificador o un generador d’ingressos per a l’empresa.
• I tot això que hem comentat fins ara genera dades, moltes dades. Aquests són cada cop més unactiu per al negoci i un factor clau que ha d’influir en els processos de presa de decisions.
• A nivell organitzatiu, aquests canvis generen i obliguen a una transformació interna. La primera és que els departaments o àrees funcionals de màrqueting i comercial, abans separats, ara tenen la necessitat d’integrar-se i treballar conjuntament. Els sistemes d’informació, les tools, i els KPI’s de negoci i exercici són compartits per així ser molt més eficients.
• El segon és que la direcció o la propietat entén cada cop més aquest nou context i aquestes noves regles del joc i conseqüentment prenen decisions en aquesta direcció que té impacte a tota la cadena de valor de l’organització.

Tots aquests canvis han suposat una transformació de les empreses B2B i especialment dels models de go to market(model, processos, organització i recursos d’una empresa en relació amb el mercat i la generació d’ingressos). La part presencial continua sent molt rellevant, la part digital va agafant força i cal hibridar-les i coordinar-les per optimitzar-ne els resultats. I en el futur proper, potser el món virtual del metavers, també s’haurà de considerar i incorporar a aquest go to market. Ara diem que el go to market de les empreses ha de ser phygital, potser ben aviat serà metaphygital.

El model de go to market per al B2B ha de ser phygital

Amb tot aquest context, des de matteria_ plantegem 8 palanques clau que han de servir a una empresa B2B, especialment si es tracta d’una PIME,per ser competitiva i créixer en aquesta nova era on ens trobem.

1. Comptar amb una proposta de valor
   La proposta de valor duna empresa és fonamental i hauria de ser única. Es compon de tres elements; com responc a les necessitats dels meus clients, quins beneficis li genero i com em diferencio de la meva competència. Aquests tres elements, units, sintetitzen i resumeixen el que fa diferent qualsevol empresa. A més, des d’un punt de vista de màrqueting i comunicació aquesta proposta de valor s’ha de declinar a tots els actius d’identitat i marca, suports i missatges de l’organització
2. Tenir en compte lexperiència de client
   Molts B2B s’han centrat en el producte i això al final porta a una comoditització i una difícil diferenciació al mercat. Això suposa una amenaça per a l’empresa ja que el preu es converteix en un factor determinant per al comprador i no hi ha altres claims de negoci per capturar-lo o retenir-lo. Aconseguir entendre el nostre client resulta fonamental, ja que així podem oferir-li una experiència satisfactòria en totes les fases del journey i complementar-la a més amb serveis que afegeixin valor al producte.
3. Treballar el màrqueting i la comunicació digital
   En aquest punt no es tracta de tenir una pàgina web o presència a xarxes socials sinó de tenir un ecosistema digital orientat als objectius de negoci i on tots els canals i les eines tecnològiques estan integrades i coordinades amb aquesta finalitat. Dins aquest ecosistema l’estratègia de comunicació i de continguts és fonamental i ha de contemplar les diferents etapes del journey com també construir-se des de les necessitats del client a cada moment.
4. Utilitzeu el canal digital per vendre més i personalitzar l’experiència
   L’àmbit del B2B ha estat tradicionalment resistent a fer servir el canal digital per vendre per diversos motius. Això està canviant i cada cop és més freqüent utilitzar o combinar canals digitals (ecommerce, marketplace, eines de comunicació, CRM, etc.) per a la consecució directa de les vendes. D’altra banda, la digitalització permet un nivell de personalització del model de relació amb el nostre client molt més elevat.
5. Gestionar les dades a favor del negoci
   Com abans apuntàvem les dades han esdevingut un actiu de negoci i per aquest motiu són de vital importància. Una estratègia de dades no es crea de la nit al dia però és clau anar construint-la de forma progressiva per evidenciar els resultats de les accions que es realitzen i per poder prendre les decisions amb més sustentació empírica.
6. Innovar en els diferents àmbits del negoci i dissenyar serveis que afegeixin valor al producte
   La innovació és un avantatge a l’escenari competitiu actual. Ser sistemàtics en la definició de noves propostes i el posterior testeig amb clients és una forma ràpida i eficient de generar avantatges i millores per a la nostra empresa. Per aconseguir-ho calen diverses coses entre les quals destaquen sobretot el tipus de lideratge i el tipus d’organització en què ens trobem i l’aplicació de les metodologies adequades de creativitat i agilitat. En el cas d’empreses de producte, la innovació ha de posar focus en generar un ecosistema de serveis associats al nostre producte que ens permeti diferenciar-nos dels nostres competidors i sigui més captiu per al client.
7. Aplicar tecnologia
   La tecnologia és l’habilitador clau que ens ha de permetre orquestrar una gran part d’aquesta estratègia de creixement. Són moltes les eines que ens poden ajudar a cadascuna de les diferents parts del procés.. El nivell de complexitat, sofisticació i cost pot variar moltíssim, però avui dia, especialment per a les PIMES, tota aquesta infraestructura tecnològica és de molt fàcil accés. La peça fonamental de tot aquest ecosistema és, sens dubte, el CRM, ja que articula i connecta els tres àmbits abans comentats; vendes, màrqueting i experiència de client.
8. Adaptar l’organització i el seu mindset
   Finalment, però no menys important, hi ha l’organització, la seva cultura i les persones que la conformen. Molts d’aquests processos de transformació requereixen una gestió del canvi que comença per la visió i el lideratge de la direcció. És important no oblidar aquesta dimensió ja que és la que pot frenar o accelerar la implantació daquests processos.

I ara, com activem tot això?

Peter Drucker, el guru del management, va dir en algun moment la frase següent; “Strategy is a commodity, execution is an art.” Amb això volia dir diverses coses; la primera, que cal una estratègia, la segona, que aquesta estratègia per si sola no et porta enlloc i la tercera, que l’execució, que és el que fa realment reeixits als negocis, és molt complicada i requereix atenció , persistència, constància i esforç.

A matteria_tractem de donar resposta i acompanyar els nostres clients des de l’estratègia fins a l’execució/activació d’aquesta, amb la mirada i el focus sempre posat en l’obtenció de resultats d Les fases principals que són necessàries per abordar un projecte d’aquestes característiques són:

Entendre:

1. el repte de negoci que es planteja l’empresa
2. la situació actual de l’empresa en relació amb aquest repte
3. al client impactat i les seves necessitats

Definir:

1. al mercat i a la competècia
2. les oportunitats de millora que té l’empresa
3. la estratègia a seguir
4. les accions a realitzar i la seva priorització
5. el business case associat

Activar:

1. 1. les accions definides
   2. amb les metodologies adequades
   3. con las tecnologías convenientes
   4. en colaboració amb la empresa
   5. mesurant els resultats
   6. i optimitzant i millorant l’execució de manera permanent

Conclusió

Els negocis B2B han afrontat grans reptes en els darrers anys. Les grans corporacions fa temps que estan transformant-se i aplicant canvis en tots els seus processos de negoci, però, moltes empreses més petites es troben en estadis inicials i encara amb molt camí per recórrer. És clau que entenguin que sí que hi ha certa urgència i que com més aviat comencin el seu procés de canvi més fàcil els serà sobreviure, competir i créixer en els propers anys.

La entrada Les 8 palanques clau per al creixement i competitivitat dels negocis B2B se publicó primero en matteria_.